年终岁末，又到了各行各业紧锣密鼓做促销的时候了，也到了我们药店人最忙碌的时候。
年终大促、积分兑换、年货节等各种营销活动层出不穷，随之客流量也有了较大的增长，销售额、客单价、客品数、客品次、毛利率、毛利额……这些数据也被更多地被挂在嘴上。
而今天要提醒大家的是，在关注销售数据的同时，更需要关注门店的服务质量。
从总部的角度来讲，以方便员工落地为原则，明确的让员工知道要做什么、怎么做、如何做。
年终活动密集，总部要有规划，先做什么后做什么，什么时间和谁做、怎么做。
每个方案要有计划，比如具体时间节点是什么，目标、任务是什么。
然后，制定相关的操作标准及话术（建议找非专业的人去操作一遍，保证按照标准可以完全执行）。
之后，进行全员培训，需要演练的地方要求进行员工演练。
最后，进行落地检核、奖惩，并保证达到要求。
这样，可以更大程度地方便员工将方案落地，并避免在和顾客的交流过程中出现问题。
从门店的角度看，首先要做好充分的营业准备：要备货充足、营造出干净整洁的营业环境，活动时按照总部的操作标准，打造出统一的营销氛围。
门店员工要注重仪容仪表、言行举止，更重要的是调整好自己的职业状态，要用合适的方式，说合适的话，做合适的事，不为个人感情所左右。
图片
之后，要尽可能地给予顾客更好的购物体验，除了要有标准的服务语言及动作外，在这里还要给大家一些建议：
01
门店门口处一定要有迎宾岗，即使不能专门设立也要在门口处站人，保证能第一时间迎接顾客并打招呼，能到门外迎接不要站着不动。
02
无论顾客问什么药都不能直接说“没有”，这样顾客会转身就走，并留下门店什么都没有的印象，也终结了你和顾客之间的关系。
建议把顾客领到该商品柜台，柜台没有就按步骤查门店库存、周边门店库存、总部库存。如果还是没有，就当着顾客面给商采打电话，并尽可能留下顾客电话。最后，在不伤客的前提下可以尝试替代。这样，即使没有满足顾客的需要，也会留下一个好印象。
03
顾客进门所有人都要打招呼，声音上扬，一句“您好顾客”就能让顾客感受到舒服。
04
千万不要拦截顾客的第一需求，如果主动推荐，第一个推荐的必须是说明书上明确标注对症的药品，之后在不伤客的前提下进行联合及疗程用药。
05
卖药前要有动作，比如：顾客说脑袋疼摸一摸、嗓子痛要看一下、肩膀痛揉一揉，并尽可能多和顾客交流，适当增加一些合理的身体接触，顾客会觉得更加亲切。
06
不可因为顾客购买的药品价格、品种、优先级，或者因为未购买推荐药品而区别对待，需要保持热情微笑。
07
如果顾客想要自己随便看看，不要打扰他，在离他大约5米的距离做自己的事情，顾客召唤立马答应并上前。
08
顾客结账时，收银员要先问好，再问会员卡，最后还要进行一句话销售。钱款、商品务必当面点清。
09
送别顾客前要有温情嘱托，即使顾客没成交，温情嘱也不能少，这样能够体现服务的周到。
10
送别顾客时能送多远就送多远，这样顾客舒服，自己也可以更多了解顾客。
11
真正的服务是从销售结束的那一刻开始的，时常给顾客打打电话，问问顾客用药情况、身体状况等，而不是等到搞活动时候才想起他。
12
适当给顾客一些小惊喜，比如进店一杯茶，生日、新年给个小礼物……但不要仅以销售为目的去做这些事。
总之，年终活动多、客流多，在关注销售的同时，需要更多地去关注顾客的体验。这需要总部及门店紧密配合共同面对。